CRM para Customer Insights
En muchas ocasiones, los datos que almacenamos en CRM conviven con otros conjuntos de datos de tus clientes almacenados en otras plataformas. Al unificar y estructurar estos datos, puedes desbloquear más información sobre tus clientes y comprenderlos mejor, su experiencia con tu marca y personalizar tu oferta.
Customer Insights y Product Insights trabajan juntas para interpretar los comportamientos de los clientes cuando interactúan con su marca a lo largo del customer journey para refinar la provisión de productos y servicios a lo largo del tiempo. El beneficio para el negocio es una mayor lealtad, compromiso y ventas; mientras que el beneficio para el consumidor es una relación más profunda, un sentido de comprensión mayor y una menor necesidad de cambiar.
¿Qué es Customer Insights?
Customer Insights es una evolución de la investigación de mercado, que combina los intereses de toda la empresa, incluidos I+D, marketing, ventas y servicio, para llegar a una comprensión más profunda de la experiencia de cliente. No es una actividad única en un momento dado, el feedback recogido en un formulario o de un grupo determinado o una encuesta de consumidores, sino un análisis continuo y combinado de la interacción del cliente con la marca. ¿Cuáles son las motivaciones subyacentes que desencadenan sus acciones con un negocio? ¿Cómo se sienten y cómo afecta su estado a sus decisiones?
La investigación nos dice lo que está sucediendo, la percepción del consumidor nos dice por qué está sucediendo.
Debido a la naturaleza holística y continua de Customer Insights, desde el awareness hasta la promoción, un CRM puede proporcionar información procesable para ayudar a una empresa no solo a desarrollar productos y servicios, sino también a mejorar su estrategia de comunicación para mejorar el recorrido de cliente y aumentar así los ingresos.
¿Cómo puede ayudar Customer Insights a tu equipo de marketing?
- Generación de leads: aumenta la conversión centrándote en los mejores prospects para una empresa; enriquece los datos de los clientes con datos externos, como la afinidad con la marca o las preferencias, para predecir mejor qué usuarios tienen más probabilidades de conversión.
- Campañas y segmentación: crea segmentos más precisos y micro-dirigidos para llegar mejor a clientes potenciales; envía automáticamente segmentos a tu CRM para la ejecución de la campaña; usa una combinación de eventos, ubicación, atributos de perfil de usuario y datos históricos para brindar información, contenido y ofertas personalizadas.
- Personalización del sitio web y del contenido: muestra contenidos personalizados y relevantes para desarrollar una conexión auténtica y emocional con los clientes a través de tus canales digitales de una manera ágil y dinámica.
- Recomendaciones de productos: ofrece a los clientes recomendaciones para productos o servicios complementarios en lugar de solo las cosas que el cliente ya ha buscado o comprado.
- Precios: obtén una comprensión más profunda de la sensibilidad de los precios y del interés en productos o paquetes de precios y otras ofertas.
- Próxima mejor acción: muestra la próxima mejor acción para los miembros del equipo de ventas para que puedan participar con confianza y administrar eficientemente su canalización con ciclos de ventas más cortos.
¿Cómo puede ayudar Customer Insights a tu equipo de ventas?
¿Cómo puede ayudar Customer Insights a tu equipo de atención al cliente?
- Soporte omnicanal proactivo y empático: obtén una visión 360º del cliente que permita al agente hacer excepciones calculadas para clientes de alto valor. Mediante el uso de perfiles de clientes completos y sólidos, los agentes podrán ofrecer interacciones personalizadas y consistentes que proporcionen a los clientes la sensación de ser valorados y comprendidos.
- Venta cruzada y venta adicional: recomienda los productos y servicios que mejor se adapten a los clientes.
Puntos clave para desarrollar una estrategia de Customer Insights
- Datos centralizados, mapeados y de calidad. Ofrecer experiencias personalizadas depende de la unificación y la comprensión de los datos de los clientes con sinergias en toda la empresa. Si bien la mayoría de los datos se almacenan dentro de un CRM, ¿qué otros datos almacenados te ofrecerán una verdadera visión 360° del cliente? Asegúrate de que los datos se puedan segmentar para permitir que tu negocio se dirija, pruebe y perfeccione a medida que se desarrolla la información del consumidor con el paso del
- Escuchar al cliente (VoC). Asegúrate que existan mecanismos para incorporar y actuar continuamente sobre los comentarios de los consumidores a lo largo del Customer Journey, con flujos de trabajo automatizados y alertas relacionadas con información en tiempo real. Escuchar al cliente no significa hacer una encuesta única, sino recoger comentarios breves que se pueden tener en cuenta para que el cliente vea las mejoras rápidamente.
- Mapear el Customer Journey. El Customer Journey no es lineal en el tiempo, sino que normalmente sigue una serie de etapas: conocimiento, consideración, compra, retención y promoción. Dentro de estas etapas hay múltiples puntos de contacto donde se generan datos y se pueden analizar como parte de tu enfoque de Customer Insights. Por lo tanto, es importante mapear todo el Customer Journey y estructurar el análisis. De esta manera, la empresa puede encontrar brechas, desafíos y oportunidades para desarrollar un plan de acción para mejorar cada área de la experiencia de cliente.
- Asignar recursos. La práctica de Customer Insights funciona en toda la empresa, pero un equipo específico debe ser el responsable de desarrollar la estrategia e implementar las actividades. Por lo general, un manager de experiencia de cliente o CX puede estar impulsando el programa trabajando con analistas de datos y con partes interesadas clave en marketing, ventas, atención al cliente y los managers. La tecnología utilizada dentro de un programa de conocimiento del cliente ayudará a mapear, analizar y sugerir acciones. Aquí es donde una plataforma de datos de cliente es un recurso clave para ser utilizado
¿Cómo puede un CDP (Customer Data Platform) ayudar en una estrategia de Customer Insights?
Un CDP es una plataforma que ayuda a reunir datos transaccionales, de comportamiento y demográficos para crear perfiles de clientes multidimensionales. Debe tener las siguientes características y capacidades:
- Ingestión y estandarización de datos (incluidos los datos de voz del cliente (VoC) para comentarios continuos).
- Unificación de perfiles y análisis de canales cruzados para una vista única del cliente.
- Debe recoger el sentimiento del cliente.
- Cronología del recorrido del cliente.
- Enriquecimiento de la base de datos con datos propios y de terceros.
- Búsqueda y descubrimiento de perfiles.
- Habilidad para desarrollar segmentos y medidas comerciales.
- Capacidad analítica para descubrir segmentos de clientes, valor de por vida, reducir la tasa de abandono y otros riesgos e identificar oportunidades de ventas adicionales y cruzadas.
- Sugerencia de siguiente mejor acción.
- Plantillas de inteligencia artificial y aprendizaje automático o modelos personalizados para predecir las necesidades y los comportamientos de los clientes.
CRM para
ventas
CRM para marketing
CRM para Field Service
CRM para Atención al Cliente
