Soluciones CRM

Un CRM debe gestionar todo el ciclo de ventas como parte del recorrido de cliente. Para el equipo de ventas, necesitarás un CRM fácil de usar que respalde su trabajo diario y les proporcione la información que necesiten para aumentar sus ventas y detectar oportunidades fácilmente. Busca aplicaciones que se puedan integrar con otras herramientas y que permitan la automatización de flujos de trabajo.

Un buen CRM para ventas debe tener una aplicación móvil, que permita a los vendedores gestionar sus actividades y reuniones desde cualquier lugar, reduciendo el tiempo de administración no deseado y que les permita cumplir con las mejores prácticas.

También, debe estar integrado con todos los departamentos de tu empresa, para que así el equipo de ventas pueda descubrir nuevas oportunidades y aumentar su conocimiento sobre las cuentas y los clientes potenciales. Un cliente puede haberse puesto en contacto con tu empresa a través del servicio de atención al cliente. Si proporcionas esta información a tu departamento de ventas, éste podrá manejar la situación y aprovechar para cerrar una nueva venta o evitar la pérdida del cliente.

Para terminar, un buen CRM para ventas también debe contar con paneles de control para los managers en los que puedan administrar los KPIs en tiempo real y encontrar fácilmente las posibles áreas de mejora. Con paneles prediseñados, un manager puede saber qué clientes potenciales de marketing no han sido contactados o calificados, cuáles necesitan ser atendidos, qué productos y servicios se están proponiendo y cómo el representante de ventas ha aprovechado una oportunidad y si ha utilizado la guía y las mejores prácticas de la compañía en cada etapa de ventas.

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Un CRM para marketing no solo debe ofrecer las funcionalidades básicas propias de la actividad, también debe permitir una mejor colaboración y transparencia entre los distintos equipos de la empresa. Además, debe colocar a los clientes en el centro de tu estrategia de CRM.

Los equipos de marketing se comunican con su audiencia a través de múltiples canales, respondiendo a las necesidades de los clientes en cada momento. A medida en que se desarrollan estos canales, los equipos acaban manejando distintas aplicaciones para comunicarse con los clientes como el correo electrónico, redes sociales, marketing directo, etc. El problema surge a la hora de recoger y analizar los datos recogidos a través de los distintos canales. Un buen CRM te permitirá integrar todos estos canales en la aplicación y gestionar las comunicaciones desde un mismo panel, aunque se hayan iniciado en diferentes canales. También te proporcionará un histórico de las conversaciones y almacenará los datos en un mismo lugar, lo que te permitirá configurar campañas automatizadas, dinámicas y personalizadas y administrar el Customer Journey mediane la segmentación basada en perfiles demográficos y de comportamiento.

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Los equipos de atención al cliente deben tratar de brindar una experiencia positiva a los clientes y, para ello, necesitan de las herramientas adecuadas. Un CRM para atención al cliente les proporcionará la información necesaria para atender a los clientes, como un registro actualizado de las interacciones previas, consultas de soporte, incidencias técnicas o el historial de productos.

Sin las capacidades que ofrece un CRM los equipos de atención al cliente no estarán completamente conectados con otros departamentos clave como ventas, marketing o Field Service, con quienes deben compartir información de manera constante para ofrecer la mejor experiencia de cliente posible. Al usar un CRM, permitirás a todos los equipos compartir información actualizada y trabajar sobre la misma base de datos. Esto facilitará un trato personalizado con el cliente y evitará que se le envíen comunicaciones duplicadas. También, permitirá que puedan gestionar desde una misma aplicación todas estas comunicaciones independientemente del canal en el que se hayan iniciado (correo electrónico, WhatsApp, chat en vivo, etc.). Por otra parte, funcionalidades como los chatbots y los portales de autoservicio son cada vez más comunes, lo que facilita la automatización y libera a los equipos de trabajo. Estos chatbots se pueden configurar para resolver los casos más sencillos y traspasar a un agente los que requieran una mayor atención.

Por último, un CRM para atención al cliente permitirá a los managers monitorear los KPIs, detectar tendencias y tratar de manera proactiva los casos escalados, gracias a paneles configurables que muestran la información que necesitan en tiempo real.

Los supervisores de servicio al cliente esperan paneles que les permitan monitorear los KPIs, detectar tendencias y tratar de manera proactiva los casos escalados.

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El funcionamiento tradicional de los equipos de Field Service era realizar labores de mantenimiento o reparaciones de averías. Sin embargo, lo ideal sería predecir, en la medida de lo posible, los problemas y averías antes de que surjan. Un buen CRM favorecerá el mantenimiento predictivo, ya que podrá conectarse a los productos utilizando la tecnología IoT integrada en el CRM.

Otros aspectos clave para los equipos de Field Service son la puntualidad y las tasas de reparación a la primera. Para que puedan cumplir con sus objetivos, es fundamental proveer a los técnicos de las herramientas adecuadas como bases de conocimiento, asistencia remota, etc., que empoderen a los ingenieros y técnicos.

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Para una buena gestión de la experiencia de cliente, los datos almacenados en un CRM deben estar conectados con otros conjuntos de datos sobre los clientes almacenados en otras plataformas. Al unificar y estructurar estos datos, podrás desbloquear información nueva que te ayudará a comprender mejor a tus clientes y a personalizar tu oferta. Una aplicación de Customer Data Platform recoge información demográfica, conductual y transaccional para crear perfiles de clientes multidimensionales que te ayudará a comprender y predecir mejor a los clientes y su relación con tu empresa.

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