Según estudios recientes, los consumidores usan una media de 2,7 canales por consulta para comunicarse con las empresas y entre los que utilizan con mayor regularidad se encuentran el email (82%), el teléfono (72%), el chat en vivo (58%) y el autoservicio online y las preguntas frecuentes (56%).

Los clientes actuales exigen una experiencia fluida: el 90% de los consumidores espera encontrar coherencia y continuidad entre los distintos canales. Por tanto, es a todas luces peligroso frustrar las expectativas del consumidor (tanto B2B como B2C) ofreciéndole una experiencia de cliente fragmentada.

Descárgate el whitepaper “Fidelizar clientes y agentes: Una estrategia dual de atención al cliente”, en el que se expone la realidad cambiante del customer service engagement y se aborda tanto las expectativas del consumidor como las distintas posibilidades que tienen las empresas para ayudar a sus equipos de atención al cliente a cumplir con ellas. Cinco son las áreas fundamentales para afianzar la doble estrategia: omnicanalidad, autoservicio y comunidades, formación de agentes, conocimiento e inteligencia del servicio.