¿Cuál es el alcance de un programa de gestión CRM?

Un CRM permite organizar, coordinar y sincronizar los departamentos de ventas, los procesos de marketing, el servicio al cliente y el soporte técnico. Así, la solución CRM abarca tres áreas clave: el soporte al cliente, la gestión de campañas de marketing y la gestión del equipo de ventas.

Equipo de ventas

Los comerciales tienen una visión integral del cliente (historial de todas las solicitudes e interacciones), pero esta información no suele compartirse con otros departamentos. El establecimiento de una única base de datos de clientes actualizada facilita el seguimiento comercial: organización de clientes potenciales, informes de visitas, toma de pedidos…

Marketing

El departamento de marketing dispone de una base única para proponer acciones destinadas a la captación y a la fidelización. Asimismo, el CRM permite planificar campañas, automatizar la creación de informes y medir la eficacia: segmentación y análisis de la rentabilidad, programas de captación, medida de resultados obtenidos, gestión de campañas…

Soporte y servicio al cliente

El CRM permite acceder a datos en tiempo real y ofrecer así un servicio personalizado: gestión de solicitudes de información, incidencias técnicas, planificación de intervenciones… De este modo, el soporte y el servicio al cliente se convierten en herramientas para mejorar la calidad y la eficacia de las operaciones, responder más rápidamente y poner en marcha acciones para satisfacer al cliente.

¿Qué es xRM?

Además de las tres funciones principales de contacto con el cliente, la funcionalidad de CRM está evolucionando para abarcar otras líneas de negocio o simplemente extender su alcance a través de los equipos para aumentar la productividad y la eficiencia.

Algunos ejemplos de esta funcionalidad adicional de CRM incluyen:

- Productos, precios y gestión de catálogos

- Gestión de proyectos y contratos para servicios profesionales

- Gestión de recursos humanos

- Gestión de servicios y de ingenieros de campo

CRM for business intelligence

Un panel de control de CRM permite "de un vistazo" entender el rendimiento de la empresa y las diversas funciones. El alcance del CRM, con respecto a las áreas que integra, hace posible ilustrar la inteligencia empresarial en las áreas de rendimiento individual y de equipo frente a KPIs, compromiso y retención de clientes, niveles de soporte, perfil de audiencia, canalización de ventas, rentabilidad, tendencias de clientes y análisis de productos.

Un CRM permite tomar decisiones de forma más rápida y efectiva, identificar errores o cuellos de botella y ser capaz de gestionarlos de forma más ágil.